Erfolgreicher Vertrieb via Telefon

Der Verkauf von Produkten über das Telefon gehört zu den größten Herausforderungen im Vertrieb. Schließlich kann der Gesprächspartner, das Verkaufsgespräch jederzeit durch Auflegen beenden.

 

Tipps für eine erfolgreiche telefonische Akquise:

 

1. Im Vorfeld wichtige Informationen über den Gesprächspartner einholen.
2. Positive Gedanken sammeln um gut gelaunt in das Gespräch zu starten.
3. Checkliste mit den wichtigsten Fakten zum Produkt bereitlegen.
4. Gesprächspartner bei Begrüßung und Verabschiedung sowie mehrmals im Gespräch mit seinem Namen ansprechen.
5. In möglichst kurzen Sätzen sprechen.
6. Sprachbilder erzeugen und dem Kunden die Vorteile des Produkts anhand von Beispielen und anschaulichen Vergleichen verdeutlichen.
7. Langsam und deutlich sprechen, damit die andere Person dem Gespräch gut folgen kann, ohne dauernd nachzufragen.
8. Die eigene Redezeit reduzieren und im Gegenzug den Gesprächspartner ausführlich zu Wort kommen lassen.
9. Eine verständliche Sprache wählen und auf Fremdwörter sowie Fachbegriffe nach Möglichkeit verzichten.
10. Während des Gesprächs immer lächeln. Auch wenn der Gesprächspartner dies nicht sieht, spürt er instinktiv die positive Ausstrahlung.
11. Bei allen Antworten und Fragen genau darauf achten, wie der Gesprächspartner reagiert.
12. Auf den richtigen Ton achten und Sprechtempo, Lautstärke sowie Tonfall an den Gesprächspartner anpassen.
13. Gesprächspausen einbauen, damit der Kunde das Gehörte verarbeiten kann.
14. Durch Bestätigungsfragen wie „Sehen Sie das auch so?“, „Sind Sie damit einverstanden?“ oder „Möchten Sie das?“ können mögliche Einwände wirkungsvoll reduziert werden.
15. Unwörter wie „eigentlich“, „aber“, „trotzdem“ und „man“ vermeiden.
16. Offene W-Fragen nutzen, um möglichst viele Informationen vom Kunden zu erhalten.
17. Geschlossene Fragen einbauen, um eine möglichst schnelle Entscheidung vom Kunden zu erhalten.
18. Alternativfragen wie „Sollen wir uns am …oder am … treffen?“ bieten sich an, wenn eine Terminvereinbarung gewünscht wird.
19. Aktiv zuhören, um die Kundenwünsche und mögliche Einwände sofort zu erkennen.
20. Dem Gesprächspartner immer ein ehrliches Interesse entgegenbringen.

 

Tipps für die Behandlung von Vor- und Einwänden am Telefon

 

Die Kunst des Telefonverkaufs liegt nicht im Präsentieren von Produkten, welche der Kunde ohnehin kaufen möchte. Vielmehr geht es darum, den Gesprächspartner davon zu überzeugen, dass ein Produkt genau seinen Wünschen und Anforderungen entspricht. Dabei kommt es insbesondere darauf an, richtig auf Vorwände oder Einwände zu reagieren. Einwände sind dadurch gekennzeichnet, dass sie logisch nachzuvollziehen sind. Dagegen stellen Vorwände irgendwelche Behauptungen dar, die ohne konkreten Bezug geäußert werden.

 

Möglichkeiten auf Vorwände zu reagieren:

 

1. Den Vorwand einfach überspielen und nicht näher darauf eingehen. Ist der geäußerte Vorwand für den Gesprächspartner wirklich wichtig, wird er diesen nochmals anbringen.
2. Dem Gegenüber signalisieren, dass der Vorwand registriert wurde und gleichzeitig andeuten, dass man zu einem späteren Zeitpunkt nochmals darauf zurückkommt. Vielfach lösen sich geäußerte Vorwände während des Gesprächs einfach auf.
3. Den Vorwand hinterfragen und den Gesprächspartner bitten, diesen zu konkretisieren. Hierbei ist jedoch Vorsicht geboten, da sich die ablehnende Haltung so leicht noch verstärken kann.

 

Tipps um auf Einwände zu reagieren:

 

1. Statt den Kunden zu belehren, diesem den Nutzen des Produkts und den Mehrwert aufzeigen.
2. Nutzen nicht mit Vorteilen verwechseln. Der geringe Benzinverbrauch eines Autos ist ein Vorteil. Der Nutzen für den Kunden besteht darin, weniger tanken zu müssen.
3. Bei Einwänden immer nachfragen, ob man den Kunden auch richtig verstanden hat, um Missverständnisse zu vermeiden.
4. Dem Einwand des Kunden bedingt zustimmen, um zu signalisieren, dass man dessen Bedenken ernst nimmt und respektiert.
5. Den Einwand des Kunden dazu nutzen, ein Angebot zu präsentieren, welches die angesprochene Problematik lösen würde.

 

Tipps und Tricks zur Terminvereinbarung

 

Bevor es die Möglichkeit gibt, das eigene Produkt zu präsentieren, muss oftmals zunächst ein Termin mit dem Kunden vereinbart werden. Es gibt verschiedene Tipps und Tricks, wie sich diese Hürde einfacher überwinden lässt.

 

1. Den Kunden spontan anrufen und damit überraschen, dass man gerade in der Gegend ist.
2. Den Kunden bzw. die für die Termine verantwortliche Sekretärin ab und an mit kleinen Aufmerksamkeiten überraschen.
3. Den Kundentermin mit einem persönlich formulierten Fax anfragen.
4. Der Sekretärin gegenüber verständnisvoll auftreten.
5. Keinesfalls mit Aggressivität reagieren, wenn der gewünschte Termin nicht zustande kommt. Dies macht die Chance auf einen späteren Kundentermin zunichte.
6. Immer ehrlich bleiben, damit sich der Kunde beim späteren Termin nicht über den Tisch gezogen fühlt.
7. Sämtliche Aktivitäten der Kundenakquise analysieren, um mögliche Schwachstellen zu erkennen.
8. Bei aller Höflichkeit immer hartnäckig bleiben und nicht zu früh aufgeben.
9. Hat der Kunde einem Termin zugestimmt nochmals nachträglich bestärken, dass dies die richtige Entscheidung ist.
10. Den Termin nach dem Gespräch nochmals schriftlich bestätigen.

Robert Nabenhauer – Nabenhauer Consulting

Nabenhauer Consulting – Steinach