Seit dem Beginn des digitalen Zeitalters befindet sich Kommunikation im stetigen Wandel. Während mit Aufkommen von Facebook das Versenden von E-Mails sich auf einmal unfortschrittlich angefühlt hat, so sind es nun die Messenger, die die digitale Kommunikation dominieren. In Deutschland zumindest im Privaten.
Nutzung von Messenger als Kanal zum Kunden
Aber seit letztem Jahr ist nun auch endlich im Bereich B2C Messenger Kommunikation Bewegung im Markt. Erste Unternehmen wagen sich auf das neue Terrain und bieten ihren Nutzern nun auch die Option, sie über Whatsapp zu erreichen. Hierfür sind eine Reihe an Anbietern, wie z.B. WhatsBroadcast, aus dem Boden geschossen und ermöglichen die Anbindung von Whatsapp an bestehende CRM Systeme.
Dabei war die B2C Kommunikation über Whatsapp bis vor kurzem noch verboten und vielen Projekten und Unternehmen wurde Reihenweise die Nummer gesperrt. Doch mit Ablaufen der vereinbarten werblichen Schonfrist für Whatsapp zückt Facebook nun sein nächstes Ass aus dem Ärmel. Und so ist seit September 2016 nun offiziell die kommerzielle Nutzung von Whatsapp für Dritte erlaubt.
Doch in dieser Bewegung steckt weit mehr als die reine Kommunikation zwischen Unternehmen und Nutzer. Es geht um Conversational Commerce.
Die Potenziale von Conversational Commerce
Conversational Commerce beschreibt den nächsten Schritt in der digitalen Evolution. So war einst das freie Internet Anlaufstelle für Informationssuche und Produktberatung. Mittlerweile findet das schon vermehrt auf sozialen Plattformen statt und mit Hilfe des Facebook Messenger und Whatsapp möchte Facebook diese Aktivitäten nun vermehrt in ihr Ökosystem integrieren.
So kann zum Beispiel ein Nutzer für Produkte über Whatsapp beraten werden. Möchte er etwas kaufen, muss er hierfür nicht über einen Link in den Online Shop navigieren und sich dort registrieren, sondern kann ganz einfach den Kaufabschluss inklusive Zahlungsabwicklung direkt über den Messenger vollziehen.
In Asien ist dies schon gängige Praxis. So präsentieren in WeChat – der dominierenden Messaging App in Asien – schon Millionen von Shops ihre Produkte und die Nutzer schicken einfach im Messenger ihren Einkaufswagen ab.
Skalierung dank Chatbots
Das große Problem beim Messenger als Kanal ist die Tatsache, dass sich ein Unternehmen auf individueller Ebene mit den Nutzern auseinandersetzen muss. Während in einem Online-Shop der Nutzer relativ einfach sich via Suche oder Navigation zum gewünschten Produkt navigiert, muss er im Messenger Mit Hilfe von Text und Bildern in Form von Nachrichten individuell beraten werden. Hier kommen Chatbots ins Spiel.
Chatbots versprechen eine intelligente Automatisierung der Kommunikation mit dem Nutzer. Diese Intelligenz reicht von einfacher regelbasierten Logik bis hin zu selbstlernenden Algorithmen. Soweit zur Theorie.
In der Praxis kehrt derzeit allerdings breite Ernüchterung ein. So lassen sich zwar einfache Aufgabe, wie zum Beispiel der Versand von Fluginformationen oder Fußballergebnissen über einen regelbasierten Chatbot abbilden. Bei komplexeren Anwendungen und Anfragen ist derzeit aber noch sehr schnell Ende der Fahnenstange. Auch wenn Facebook verkündet hat, dass schon mehrere 10.000 Entwickler an entsprechenden Chatbots entwickeln.
Beratung für Geschenkideen
Wir finden das Thema Conversational Commerce dennoch sehr spannend und haben uns daher Mitte letzten Jahres dazu entschieden einen Whatsapp Geschenke Berater für unseren Geschenke Blog auszuprobieren.
Wer einmal im Internet nach Geschenkideen sucht, der wird schnell feststellen, dass es gar nicht so einfach ist hier eine gute Beratung oder Inspiration zu finden. Gleichzeitig ist das Thema aber stark beratungsintensiv, da die Nutzer meist auf der Suche nach einem noch unbekannten Produkt sind. Daher ist das Thema Beratung für Geschenkideen unserer Meinung nach ideal, um die Potenziale im Bereich Conversational Commerce auszutesten.
Da die Anfragen der Nutzer aber nur sehr schwer zu standardisieren sind haben wir das Thema Chatbots zunächst hinten angestellt. Zwar bieten Tools, wie zum Beispiel Chatfuel schon tolle Möglichkeiten aber die Aufgabenstellung ist derzeit einfach noch zu komplex, um automatisiert einen wirklichen Mehrwert für unsere Nutzer zu bieten.
Trotzdem wollten wir diesen neuen Kanal frühzeitig erschließen. Und wir sind begeistert!
Erste Schritte beim Aufbau einer Whatsapp Beratung
Es braucht nicht viel um eine erste einfache Lösung auf Whatsapp anbieten zu können. Neben einer neuen Nummer, ist vor allem die Vermarktung wichtig. So bewerben wir unseren Geschenkideen Service zum Beispiel auch auf all unseren Social Media Kanälen und bekommen hierüber auch Anfragen. Aufgrund der Tatsache, dass das ganze Thema Conversational Commerce noch vergleichsweise neu in Deutschland, hat uns unser Geschenke Berater auch zu Sat. 1 und bigFM gebracht. Letztlich erlaubt uns der Service als Geschenk Assistenten eine sehr persönliche Beratung anbieten zu können und dementsprechend haben wir mittlerweile auch unsere Positionierung dahingehend angepasst.
Auch das Backend ist im ersten Schritt sehr einfach aufgesetzt. Wir nutzen einfach das Web Interface von Whatsapp. Hierfür kann man unter web.whatsapp.com einen QR-Code scannen (auch auf mehreren PCs gleichzeitig) und hat Zugriff auf alle Nachrichten. Wichtig ist, dass das Smartphone immer im WLAN eingeloggt sein muss, um das Webinterface nutzen zu können. Dafür geht sowohl schreiben als auch das Einfügen von Bildern und Links wesentlich leichter von der Hand. Für die Kommunikation selbst arbeiten wir mit dynamischen Textbausteinen, sodass der Betreuungsaufwand doch wesentlich geringer ausfällt, als man das vielleicht auf den ersten Blick einschätzt.
Insights zu unserem Whatsapp Geschenke Berater
Generell ist für uns sehr beeindruckend, wie geduldig und dankbar unsere Whatsapp Nutzer im Vergleich zu Nutzern auf unserem Blog sind. Ist auf unserer Webseite nach einem ersten „abscannen“ nichts dabei, sind viele Nutzer schnell wieder weg. Auf Whatsapp scheint es dagegen persönlicher zuzugehen, denn die Geschenksuche erfolgt natürlich im Dialog und der Nutzer hakt meist nach, wenn noch nicht das richtige Geschenk dabei war. Und auch wenn unsere Antwort erst 5 Stunden später kommt, ist das für die Meisten kein Problem. Im Gegenteil! Fast alle äußern explizit ihre Dankbarkeit für unsere Hilfe, auch wenn wir mal nichts Passendes finden können.
Letztlich hat man bei Whatsapp analog zum Stationärhandel einen viel größeren Einfluss darauf den Nutzer von einem Produkt zu überzeugen als es auf einer klassischen Webseite der Fall ist. Und man kann die eigenen USPs und Mehrwerte viel besser rüberbringen, als es passiv auf einer Webseite möglich ist.
Interessant ist auch der Aspekt, dass der Nutzer unsere Nummer in seinem Smartphone speichern muss, um uns schreiben zu können. Damit ist schon die erste Kundenbindung gesetzt, denn schafft man es den Nutzer initial zu überzeugen, ist der Weg zurück zu uns ganz einfach über die letzten Whatsapp Nachrichten oder das Telefonbuch auf dem Smartphone.
Unser Affiliate-basiertes Geschäftsmodell ist natürlich aber auch besonders gut für den Einsatz im Messenger geeignet, da unser Job nach Inspiration und Beratung mit einem Link zum Produkt endet. Bis ein Kaufabschluss innerhalb von Whatsapp möglich sein wird, werden wohl noch Jahre vergehen.
Wir sind jeden Falls positiv überrascht von der Nutzung unseres Geschenke Beraters und können einen solchen Test nur empfehlen.
Wir wünschen viel Spaß beim Chatten mit Ihren Kunden!
Kurzprofil zu uns
Daniel Bichler ist seit mehr als fünf Jahren für die Otto Group als E-Commerce und Online Marketing Berater tätig. Derzeit baut er zusammen mit seiner Ehefrau per Bootstrapping einen Blog für Geschenkideen (ohphoria.de) auf, der auch einen Whatsapp Geschenke Berater umfasst. In diesem Gastartikel teilt er seine Erfahrungen mit diesem Service und erklärt die wichtigsten Aspekte des Conversational Commerce.
