Liebe Leser.
Fehler sind menschlich, heißt es, und doch sind sie sehr ärgerlich. Das musste auch ich feststellen, als ich vor wenigen Tagen teils wütende, teils beleidigende Reaktionen auf meinen Newsletter erhalten habe. Was ist passiert?
Beim Einstellen meiner Mail-Texte und beim Konfigurieren der Software ist mir ein folgenreicher Fehler unterlaufen, der das gesamte System durcheinander gebracht hat. Dieses hat nun statt 1-2 E-Mails pro Woche, etliche pro Tag versendet.
Bemerkt wurde das erst, nachdem die Abmelderaten stiegen und ich plötzlich von Kontakten beschimpft wurde. Sie sehen: Ein kleiner Fehler bei der Konfiguration der Newsletter-Software kann Ihrer mühsam aufgebauten Reputation nachhaltig schaden.
Und genau darum geht es mir in dieser E-Mail. Ich möchte Sie auf die Risiken aufmerksam machen. Für mich und mein Unternehmen, das den Wert einer offenen Kommunikation hervorhebt und sich seit Jahren mit dem E-Mail-Marketing beschäftigt, war das Newsletter-Chaos ein Debakel. Ihnen soll es nicht ähnlich ergehen.
In meinem konkreten Fall ließ sich das Problem nicht so einfach beheben, wie zunächst erhofft. Ich hatte die Wahl, 400 bereits vorbereitete E-Mail-Texte neu einzustellen, was mit einem erheblichen Aufwand verbunden gewesen wäre, oder die Kontakte für verloren zu erklären – keine sehr erfreulichen Alternativen.
Nur durch den Tipp eines Kollegen und die tatkräftige Unterstützung des Software-Anbieters konnte ich meinen Fehler schließlich korrigieren. Nun erhalten alle Kontakte meine Newsletter-Mails wieder in regulären Zeitabständen, nämlich 1-2 pro Woche.
Doch Sie können sich vorstellen: Der Schock sitzt tief. Das war das dritte „Newsletter-Problem“ innerhalb der letzten 1,5 Jahre. Waren bei den ersten beiden Komplikationen noch technische Sachverhalte für die Misere verantwortlich, war es in diesem Fall ausschließlich meine Verantwortung, Nicht eines Assistenten oder eines Mitarbeiters. Auch wenn dies nichts geändert hätte. Das räume ich an dieser Stelle ganz offen ein.
Die Risiken verschweigen viele Marketingagenturen gerne, wenn es um Newsletter geht. Aus eigener Erfahrung weiß ich allerdings, wie schwerwiegend der Reputationsverlust sein kann. Aus diesem Grund möchte ich Ihnen nun nachfolgend fünf Tipps vorstellen, mit denen Sie solche und ähnliche Situationen meistern können.
- Sie haben zwar einen Fehler gemacht, doch sich selbst dafür zu geißeln, führt Sie auch nicht ans Ziel. Ärgern Sie sich, brüllen Sie, aber packen Sie dann das Problem aktiv an und haken Sie Ihren Fehler innerlich ab.
- Gehen Sie mit der Situation möglichst souverän um. Es ist verständlich, dass sich viele Kontakte belästigt fühlen und ihre Verärgerung offen zum Ausdruck bringen. Bleiben Sie dennoch sachlich und begrenzen Sie Ihre Demutsbekundungen auf ein Minimum. Sie haben zwar einen Fehler gemacht, können sich dafür auch entschuldigen, doch den Gang nach Canossa müssen Sie deshalb nicht antreten.
- Reduzieren Sie für die nächsten Wochen Ihre Newsletter-Mails auf ein Minimum. Das entspannt die Situation und zeigt Ihren Kontakten deutlich, dass es Ihnen nicht um Belästigungen, sondern um Informationen geht.
- Wägen Sie ab, ob Sie Ihre Kontakte mit einem Geschenk besänftigen können. Das hat oft spürbare Gewinneinbußen zur Folge, weshalb Sie auch nur in Ausnahmefällen auf diese Möglichkeit zurückgreifen sollten.
- Denken Sie daran: Ein wichtiger Kontakt, der Interesse an einer nachhaltigen Geschäftsbeziehung hat, weist Sie auf Ihren Fehler hin. Schlechte Kontakte beschimpfen Sie stattdessen und melden sich gegebenenfalls einfach ab. Einem Fehler, wie er mir passiert ist, kann also auch eine gewisse Form der Bereinigung nachfolgen.
Im Idealfall lassen Sie es zu einer solchen Situation natürlich gar nicht erst kommen. Das erspart Ihnen eine Menge Ärger. Mit den folgenden fünf Tipps kann Ihnen dies gelingen:
- Prüfen Sie alle Einstellungen und Einträge achtsam und mehrfach. Fehler können sich schließlich immer einschleichen.
- Seien Sie selbst mit mehreren verschiedenen E-Mail-Adressen in Ihrem Verteiler vertreten. So fallen Ihnen unplanmäßige Zusendungen am ehesten auf.
- Kontrollieren Sie regelmäßig, wie viele Abonnenten sich abgemeldet haben. Steigende Raten können ein erster Hinweis auf einen Fehler sein.
- Prüfen Sie, ob Ihre Software einen Probeversand oder eine Simulationen zulässt. So erkennen Sie Fehler bereits im Vorfeld und können entsprechend reagieren.
- Konfigurieren Sie Sicherheitszeiten, mit denen Ihre Änderungen erst nach einigen Stunden aktiv werden. Viele Systeme erlauben einen solchen „doppelten Boden“.
Letztlich werden Sie Fehler aber nie ganz ausschließen können. Das Handwerkszeug können Sie zwar erlernen, doch Irren ist und bleibt menschlich. Mit den genannten Tipps können Sie aber auch solche Situationen beherrschen. Dabei wünsche ich Ihnen viel Erfolg.
Mit freundlichen Grüßen
Ihr
Robert Nabenhauer
Robert Nabenhauer und seine Unternehmensberatung
