Während früher der Kontakt zwischen Kunden und Geschäftsführer ausschließlich mit persönlichen Zusammentreffen gepflegt wurde, eröffnen heute soziale Netzwerke und Smartphone komplett neue Möglichkeiten. Daten werden auf portablen Geräten wie Laptop, Smartphone und Tablet gespeichert und können überall einfach analysiert und ausgewertet werden. Daraus resultiert ein spezielles Kauf- oder Surfverhalten jedes einzelnen Nutzers. Auch die Gewohnheiten und die Denkgewohnheiten der Kunden unterliegen einer offensichtlichen Transformation. Komplette Prozessabläufe, welche damals als unverzichtbar empfunden wurden, werden heutzutage komplett durch das Internet abgelöst. So kaufen Interessenten ihre Waren oft nicht mehr direkt im lokalen Geschäft, sondern einfach online im Internet.
Daher beeinflusst die Transformation nicht nur die Auswirkungen der Verhaltensweisen, sonder auch die gesamte Denkweise. Dieser Prozess ist schleichend ein und verläuft unbewusst ab. Die Online-Präsenz im Internet stellt hier das beste Beispiel dar. Meistens ist es nicht mehr ausreichen “lediglich” eine ordentlich aufgebaute Webseite zu haben, auch wird erwartet dass eine zugehörige App angeboten wird, die der Nutzer mit Vergnügen benutzen kann. Auch der Social Media kommt spielt hier eine wichtige Rolle. Der innere Druck nimmt stetig zu. Geschäftsführer haben Bedenken, dass Geschäftsprozesse ohne die Onlinepräsenz und Apps nicht mehr erfolgreich ablaufen oder die Kundschaft sogar ausbleibt.
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