Wenn man voraussetzt, dass zufriedene Kunden mehr und öfter kaufen als unzufriedene Kunden, dann muss man als Betreiber eine Onlineshops nicht nur Aktivitäten unternehmen um neue Kunden zu gewinnen, sondern auch um seine bestehenden Kunden zu glücklichen Kunden zu machen. Dies bedeutet Ihre Anforderungen an das Produkt oder den Service nicht nur zu erfüllen, sondern wenn möglich zu übertreffen. Um dies allerdings zu erreichen, muss ich wissen, wie die Kunden den Onlineshop, das Produkt und den Service überhaupt wahrnehmen. Hier bieten sich Kundenbefragungen an.
Wie führe ich eine Kundenbefragung durch?
Während viele (ich nenne sie jetzt einfach mal so) Offline-Unternehmen Kundenfragebögen versenden oder teure Callcenter für telefonische Kundenbefragungen bezahlen, gibt es für Onlineshops eine ganz einfache Möglichkeit die Kundenzufriedenheit zu ermitteln. Nach jedem Onlinekauf erhält der Kunde in der Regel verschiedene Emails, zum Beispiel die Bestellbestätigung, die Rechnung und/oder die Versandbestätigung. Es besteht also der direkte Kontakt zum Kunden. Wenn man auf seiner Homepage einen kleinen Bereich zur Bewertung nach einem Einkauf einrichtet und in der letzten Email (i.d.R. die Versandbestätigung) die Kunden bittet nach Erhalt der Ware ihre Meinung dort zu hinterlassen, dann bekommt ein Shopbetreiber völlig kostenfrei und automatisiert wertvollen Input. Dieser Input kann Sie bei der richtigen Auswertung unterstützen besser zu werden und somit die Kundenzufriedenheit nachhaltig zu steigern.
Welche Fragen stellt man?
Selbstverständlich ist, dass man selektiv so wenig wie möglich und so viel wie nötig an Fragen stellt. Kein oder kaum ein Kunde wird einen Fragebogen von 75 Fragen beantworten. Der gelieferte Input wird also dementsprechend mager sein.
Stellen Sie nur Fragen, deren Ergebnis Sie auch weiterbringt. Wenn ein Onlineshop sich auf Couchen spezialisiert hat, verbietet sich zum Beispiel die Frage, ob der Kunde mit der Versandart zufrieden ist oder in Zukunft lieber via Päckchen versendet werden soll. Das mag simpel klingen. Aber ich hatte gerade letzte Woche wieder die Auswertung einer Kundenbefragung einer kleineren Unternehmensberatung in einem sehr kleinen Ort. Dort wurde dann die Frage gestellt, ob die Kunden mit dem Unternehmensstandort zufrieden sind. Ca. 80% der Kunden verneinten dies. Es gab allerdings weder die Bereitschaft, noch die Möglichkeit das Unternehmen in ein Ballungsgebiet zu verlegen. Diese Frage hätte man durch eine Frage mit effektivem Input austauschen können.
Vermeiden Sie komplizierte Fragen und zum Beispiel doppelte Verneinungen in den Fragen. Einige Kunden könnten die Fragen falsch verstehen und die dadurch abgegebenen Antworten verfälschen das Ergebnis.
Fügen Sie unbedingt ein Freifeld unter dem Motto „Was Sie uns sonst noch sagen möchten“. Sie selber können nicht an alles denken und teilweise möchten die Kunden Ihnen Dinge mitteilen, die nicht in den von Ihnen gestellten Fragen geklärt werden. Geben Sie Ihren Kunden die Möglichkeit dies zu tun und sich die Chance auf großen Input, der Ihnen weiterhilft.
Negatives Feedback ist eine Chance
Nehmen Sie negatives Feedback als konstruktive Kritik und Chance zur Verbesserung. Versuchen Sie nicht, Dinge schönzureden oder Ausreden zu finden. Wenn Ihnen ein Großteil der Kunden mitteilt, dass diese mit der Versandzeit unzufrieden waren, dann kann man zwei Dinge tun:
- Man tut dies ab und schiebt es darauf, dass viele Kunden eh immer nörgeln und es ihnen nicht schnell genug gehen kann.
- Man überprüft, ob man interne Abläufe verkürzen und vielleicht einen schnelleren Versender finden kann.
Was würden Sie tun?
Fazit
Onlineshops haben einzigartige Möglichkeiten Informationen zur Wahrnehmung des Kunden zu sammeln. Durch die gute Vergleichbarkeit im Internet und den einfachen Wechsel eines Shops ist die Kundenzufriedenheit für den nachhaltigen Unternehmenserfolg extrem wichtig. Wenn man solche Kundenbefragungen richtig macht und den daraus gewonnen Input richtig verarbeitet und umsetzt, dann kann dies zu einer Steigerung des Umsatzes und der nachhaltigen Unternehmensentwicklung beitragen.
Michael Thode ist Inhaber der Lösungsfabrik Bodensee und Berater für Qualitätsmanagement und ISO 9001.
