Neukunden sind mitunter schnell gewonnen, aber Bestandskunden stellen das wertvollste Kapital jedes Unternehmens dar. Um diesen überlebenswichtigen Schatz nicht zu gefährden, sind alle Unternehmen gut beraten, sich über Kundenbindung Gedanken zu machen.
Kundenbindung verstehen
Die Vorteile von Unternehmen mit einer großen Kundenkartei liegen auf der Hand. Wie aber heißen die Gründe, aus denen sich ein Verbraucher an ein Unternehmen bindet? Sind es günstige Preise? Gibt das Sortiment den Ausschlag? Ja und nein. Wer die Psychologie der Kundenbindung aus Sicht des Abnehmers erforscht, stößt auf traditionelle Werte.
Verbundenheit als Kundenbindungsinstrument
Das Phänomen der Kundenbindung lässt sich im stationären Geschäftsbereich bis heute gut beobachten: Obwohl eine Reihe preiswerter Alternativen zur Verfügung stehen, bevorzugen viele Konsumenten den Bäcker, bei dem sie schon von jeher ihr Brot kaufen, oder besuchen den Friseur, der die eigenen Haare bereits seit der Kindheit schneidet. Der Kunde fühlt sich dem Unternehmen gegenüber verbunden. Ein Gefühl, das sich nach langen Jahren der Bekanntschaft einstellt und auf Vertrauen basiert. Ein Unternehmen, das seinen Kunden dieses Gefühl vermittelt, wird in der Kundenbindung weit vorn liegen.
Zufriedenheit schafft Treue
Manche Kunden gewinnt ein Unternehmen erst, wenn sie sich von anderen Anbietern abgewendet haben. Bei der Neukundengewinnung kann es vorteilhaft sein zu erfragen, wo der Kunde in der Vergangenheit den Artikel erworben oder die Dienstleistung in Anspruch genommen hat. Gelingt es die Störung ausfindig zu machen, die zum Wechsel führte und diese zu vermeiden, kann die Kundenbindung meist zur Zufriedenheit aller Beteiligten ablaufen.
Strategien zur Kundenbindung
Was im persönlichen Gespräch mit den Kunden vergleichsweise leicht zu erfahren ist, stellt sich im modernen Business via Internet als bedeutend anspruchsvoller heraus. Deshalb sollten Unternehmen proaktiv auf den Kunden zugehen, um beispielsweise seinen Zufriedenheitsgrad in Erfahrung zu bringen. Nachfragen nach getätigten Käufen sind ein probates Mittel. Nicht nur, um sich zu versichern, dass der Kunde mit den Leistungen zufrieden ist, sondern um gegebenenfalls die eigenen Kompetenzen zu optimieren.
Reklamationen ernst nehmen
Stellt sich im Zuge einer solchen Nachfrage heraus, dass der Konsument mit den Leistungen des Unternehmens nicht vollständig zufrieden ist, ist der Kundenservice gefragt. Sensible Kontaktaufnahme und ein freundliches Entgegenkommen hat schon manche Kundenbeziehung gerettet. Zwar hat der Kunde mit seinen Klagen nicht in jedem Fall recht, doch er bleibt König. Suchen Sie den goldenen Mittelweg, um beide Parteien zufriedenzustellen.
An sich erinnern
Wenn ein Customer-Relationship-Management (CRM) Einblick auf die bestehende Kundenbeziehung gibt, nutzen Sie es, um Zeit zu Zeit Kontakt auszunehmen. Taktgefühl ist hierbei oberstes Gebot. Die Werbemail im Abstand von zwei Tagen werden viele als Belästigung empfinden. Haben Sie jedoch Angebote, von denen Sie überzeugt sind, dass diese beim Kunden auf Interesse stoßen, dann informieren Sie ihn. Wissenschaftliche Untersuchungen belegen den gesteigerten Kaufreiz, wenn die Kontaktaufnahme mit den Worten »Gutschein« oder »Sale« gekoppelt wird. Wie im Alltag erhalten auch hier kleine Geschenke die Freundschaft.
Machen Sie sich interessant
Wer den Verbraucher als eigenverantwortliche Persönlichkeit wahrnimmt, kann auf Newsletter und ähnliche Maßnahmen zurückgreifen. Stellen Sie dabei die Vorzüge Ihres Unternehmens dar und regen Sie ihn gleichfalls mit Themen an, die jenseits Ihrer Verkaufsabsichten rangieren. Schließlich ist auch der Konsument mehr als nur ein Käufer!
Robert Nabenhauer – Nabenhauer Consulting
Nabenhauer Consulting für Vertrieb und Marketing
