„Unsere Kunden Vertrauen uns in Bezug auf Qualität und Service“ – so oder ähnlich kann man es ständig lesen. Aber wie erreicht man dieses Ziel? Kundenbindung heißt die Metapher, die immer mehr zum prägenden Faktor für den Erfolg eines Unternehmens wird. Bestandskunden sind nämlich mindestens so wichtig wie Neukunden. Somit ist Kundenbindung ein zentraler Bestandteil der Unternehmensstrategie. Nachfolgend werden einige Schwerpunkte dieser Strategie skizziert.
Grundsätzliches: Kundenbindung sollte direkt von Ihnen ausgehen
Kümmern Sie sich um Ihre Bestandskunden zumindest organisatorisch selber. Delegieren Sie nicht komplett an entsprechende Dienstleister. Denken Sie daran möglichst jeden Kunden individuell anzusprechen. Eine Ausnahme bildet Bestandskundenpflege per Telefon. Diese kann ggf. delegiert werden (Call-Center o.ä.). Achten Sie dabei aber auf qualifiziertes Personal und darauf, dass dieses sich mit Ihrem Firmennamen meldet.
Allgemeine, d.h. branchenunabhängige Maßnahmen
Zur Bestandskundenpflege können folgende Aktivitäten zum Erfolg führen:
– Präsenz auf Messen mit vorheriger Einladung an wichtige Kunden
– Direct Mailings über diverse Kommunikationskanäle und Online Newsletter, jeweils mit Schwerpunktthemen (beides in Maßen – keine Spam-Generierung!)
– Kundenzeitschriften mit mehreren Themen
– Kunden-Events
– Telefonmarketing
– CRM-Software (Customer-Relationship-Management) nutzen. In einigen ERP-Systemen (Enterprise-Ressourcen-Planning = Unternehmenssoftware) bereits integriert, aber auch als autonome Softwarelösung erhältlich.
Differenzierung nach Branchen
Neben den oben genannten Maßnahmen können nach Branchen differenzierte Aktivitäten sinnvoll sein. Dabei soll hier nur grob unterschieden werden zwischen zwei generellen Branchentypen, nämlich Handel und produzierendes Gewerbe. Eine 100%-ige Trennung ist natürlich nicht möglich. Es gibt Gemeinsamkeiten, die hier dem Schwerpunkt nach zugeordnet werden.
Kundenbindungsmaßnahmen im Handel
Gebräuchliche Aktionen sind: Prospektwerbung, Sonderangebote, Prämien, Rabatte und Verteilen von Kundenkarten. Die letztgenannte Aktion wird allerdings von Seiten der Kundschaft zunehmend mit Ablehnung quittiert, denn sie führt zwangsläufig zur Speicherung von Kundenprofilen, was viele Leute als Eingriff in ihre Privatsphäre betrachten.
Kundenbindungsmaßnahmen im produzierenden Gewerbe
Wichtigste Maßnahme ist möglichst umfassende, effektive und kurzfristig verfügbare Serviceleistung bei Produktstörungen. Darüber hinaus erreicht man Kundenzufriedenheit durch u.a. sinnvolle Schulungen und bei Großkunden ggf. Einsatz eines sogenannten Key-Account-Managers (kundenzugeordneter Berater). Des Weiteren ist eine effektive Maßnahme die Einbeziehung eines Kunden in Forschung und Entwicklung, z.B. als prototypischer Pilotanwender eines komplett neu in der Entwicklung befindlichen Produkts.
Resümee und Ausblick
Eine Selbstverständlichkeit vorab: Vermeiden sie unzufriedene Kunden – auch wenn es in einer aktuellen Situation am kostengünstigsten erscheinen mag. Denken Sie langfristig, machen Sie Ihre Kunden erst zu zufriedenen Kunden, dann zu begeisterten Kunden und weiter zu loyalen Kunden. Danach werden diese dann – im günstigsten Fall – ggf. zu Propagandisten für Ihre Firma.
Robert Nabenhauer – Nabenhauer Consulting
Nabenhauer Consulting – Homepage
