Wer kennt das nicht: Man bemüht sich, durch unzählige Anrufe bei einem Kunden einen gemeinsamen Termin für ein Treffen zu finden, der beiden passt. Ist es dann so weit, wird er im letzten Moment abgesagt und man kann wieder von vorne anfangen. Auf diese Weise kann man viel Geld und Zeit verschwenden, die man wirklich sinnvoller einsetzen könnte. Die Beachtung von ein paar Regeln und Hinweisen für die erfolgreiche Terminvereinbarung mit Kunden können dieses Problem lösen.
Die Gründe für Absagen verstehen
Wie so oft im Berufs- und Privatleben liegt auch hier der Schlüssel der Lösung im Verständnis der Verhaltensweise des Gegenübers. Wenn man sich in seinen Kunden hineinversetzt und versucht, dessen Beweggründe für die Schwierigkeiten bei der Terminvereinbarung und -einhaltung nachzuvollziehen, ist schon viel gewonnen. Denn so kann man am eigenen Kommunikationsverhalten meist etwas Entscheidendes ändern, so dass derartige Terminprobleme in Zukunft nicht mehr auftreten werden. Der Kunde wird in aller Regel nicht aus Böswilligkeit oder persönlicher Abneigung keinen Termin finden können oder eine Verabredung platzen lassen. Meist steht er schlichtweg so unter Zeitdruck, dass er keine Gelegenheit für ein Treffen hat. Andere Kunden legen gar keinen Wert auf ein persönliches Treffen, sondern bevorzugen es, Telefonate zu führen oder per E-Mail zu kommunizieren. Gar nicht so selten interessiert sich der Kunde aber auch gar nicht für die Mitteilungen und Präsentationen, die ihm vorgestellt werden sollen. Er denkt, dass er schon alles Wesentliche über ein Produkt oder eine Dienstleistung weiß und deswegen ein Meeting völlig überflüssig wäre. Diese Haltung findet man übrigens in jeder Branche, gleichgültig ob Delikatessen, Dessous, eine Druckerpatrone oder Druckerzeugnisse verkauf werden sollen.
Strategien für eine bessere Kommunikation
Hat man verstanden, warum der Geschäftspartner sich bei der Terminabsprache eher zögernd und zurückhaltend verhält, kann man die passende Strategie entwickeln, um diese Widerstände zu überwinden. Wenn Überlastung und Stress während der Arbeitszeit die Ursache für häufige Absagen und Terminverschiebungen sind, sollte man nach Möglichkeit den Termin einfach auf den Feierabend oder notfalls auf das Wochenende verlegen. Selbstverständlich darf ein solches Treffen dann nicht in den Büroräumen stattfinden. Denn kein Kunde ist motiviert, sich in seiner Freizeit mit Beratern und Verkäufern zu treffen, wenn ihm nichts Besonderes geboten werden. Ganz nach dem Geschmack des Kunden kann man ihn zu einem schönen Business-Lunch in ein gutes Restaurant, zu einer Partie Tennis oder Squash oder zu einem Kneipenbummel einladen. Solche Unternehmungen kosten nicht die Welt und erhöhen die Kundenbindung außerordentlich. Wenn der Kunde ein nüchterner und unterkühlter Mensch ist und sich eher von Sachargumenten als durch das persönliche Gespräch überzeugen lässt, sollte man dies respektieren. Bei solchen Personen ist es völlig ausreichend, wenn man maximal einmal im Jahr vorbeischaut und sie ansonsten über wichtige Neuigkeiten telefonisch oder per E-Mail informiert. Dabei sollte man unbedingt darauf achten, dass ein Zuviel an Kommunikation hier schnell kontraproduktiv wirken kann. Man sollten zu solchen Kunden nur Kontakt aufnehmen, wenn man ihnen wirklich etwas mitzuteilen hat. Alles andere empfinden sie als lästig, was dazu führen kann, dass sie sich anderen Lieferanten zuwenden. Der dritten Gruppe von schwierigen Kunden muss man dagegen bei der Terminanbahnung vermitteln, dass sie etwas Neues und sehr Interessantes bei dem Treffen erfahren werden. Nur wenn ihre Neugier geweckt ist, werden sie sich bemühen, einen Termin zu finden und einzuhalten. Bewusst sollte man diesen Kunden in Aussicht stellen, neue Produkte hautnah zu erleben. Erfahrungsgemäß sind solche Menschen sehr an Innovationen interessiert und schnell zu begeistern. Deswegen sollte man mit ihnen keine Termine vereinbaren, bei denen es nur um Small Talk zur allgemeinen Pflege der Kundenbeziehung geht. Vielmehr kommt es sehr gut an, wenn man neue Produkte mit aufregenden Features und tollem Marketing in den Mittelpunkt stellt und dies auch schon im Anruf zur Vereinbarung eines Termins ankündigt.
Herzliche Grüße
Robert Nabenhauer
Nabenhauer Consulting – Robert Nabenhauer
