Social Media wie Facebook, Twitter oder neuerdings auch Google+ sind aus dem Alltag vieler Menschen weltweit nicht mehr wegzudenken. Alleine in Deutschland haben weit über 10 Millionen Internetnutzer einen Account bei Facebook und Co. Unternehmen haben also die Möglichkeit, eine riesige Zielgruppe via Social Media zu erreichen und auch neue Kundensegmente zu gewinnen, indem man gezielt über Produkte und Innovationen informiert. Social Media Maßnahmen innerhalb des Online Marketing-Mixes sollten also heutzutage bei keinem Unternehmen mehr fehlen, schließlich setzen viele Kunden auch die dortige virtuelle Erreichbarkeit quasi stillschweigend voraus. Dennoch gibt es in vielen Führungsetagen immer noch Vorbehalte bezüglich Nutzen und Messbarkeit von Social Media Aktivitäten, ganz nach dem Motto: Was sich nicht konkret messen lässt, kann nicht effizient sein. Im Folgenden wird ausgehend von dieser immer noch herrschenden Meinung auf die konkreten Möglichkeiten auch bezüglich der Messbarkeit eingegangen. Grundsätzlich sei aber angemerkt, dass alleine die Tatsache, dass solche Aktivitäten sehr kostengünstig sind, den Entscheidungsträgern eigentlich gefallen müsste. Es braucht lediglich Zeit, Kreativität und ein offenes Ohr für Kundenwünsche. Allerdings sollte man im Auge behalten, dass Social Media für manche Unternehmen besser funktioniert, als für andere. Eine trendige Kleidermarke wie Carhartt kann sich in Kreisen sympathisierender Kunden natürlicherweise leichter positionieren, als beispielsweise ein Anbieter von Klingelhosen für Bettnässer.
Untersuchungen im Bereich Social Media zeigen, was Kunden sich von Facebook und Co. wünschen: Sie wollen ihre Verbundenheit mit dem Unternehmen demonstrieren und sich über Neuheiten und Angebote informieren. Gleichzeitig wollen sie auch hier beraten werden und einen Ansprechpartner finden können. Es zeigt sich, dass sich eine professionelle Facebook-Unternehmensseite als echter Mehrwert erweisen und sogar einen Wettbewerbsvorteil bringen kann. Für die Außendarstellung des Unternehmens und die Kundenwahrnehmung ist ein solcher Auftritt sicher ein Zugewinn. Dieser mag zwar nicht direkt messbar sein, fehlen jedoch solche virtuellen Anlaufstellen in den Social Media, so treibt es Kunden fast zwangsläufig zur Konkurrenz.
Überblich an konkreten Funktionen und Möglichkeiten zur Messbarkeit in den Social Media
Gerade auf Facebook, der wohl bedeutendsten Plattform innerhalb der Social Media, hat sich in den vergangenen Wochen sehr viel getan, um die Aktivitäten messbar und konkret nachvollziehbar zu machen. Grundsätzlich erhält jeder Administrator einer Unternehmensseite wöchentlich einen Bericht zur Seite, der die wichtigsten Daten im Vergleich zur Vorwoche enthält. Wie viele Leute haben die Seite besucht? Wie viele neue Fans gibt es? Wie oft hat sich jemand auf der Seite geäußert und auf Postings reagiert? Mit diesen Daten kann man genau abschätzen, wie es um die Aktivität auf der Seite bestellt ist. Zudem kann man durch den direkten Wochenvergleich konkret nachvollziehen, ob eine bestimmte Maßnahme (z.B. Bannerwerbung auf der eigenen Homepage oder eine Fanaktion auf Facebook) Wirkung in Form eines gesteigerten Traffics erzielt. Auch kann man jedes Posting analysieren: Einen Tag nach der Veröffentlichung sieht der Administrator, wie oft ein solches Posting betrachtet und angeklickt wurde. Eine konkrete Feedbackrate wird sogar explizit angegeben, was auch wieder Vergleiche zulässt. Auf diese Weise kann man darauf schließen, was Kunden am meisten interessiert. Neben der Anzahl an Fans zeigt Facebook nun auch direkt an, wie viele Leute sich über die Seite unterhalten (auf der linken Seite, direkt unter der Anzahl an Fans). So kann man die Anzahl der Unterhaltungen von Usern (die nicht unbedingt Fan der Seite sind) konkret in Relation zur Gesamtzahl an Fans setzen. Gute Seiten erreichen eine Interaktionsquote von ca. 10 %. Diese Zahl zeigt also an, wie viele Menschen die Seite mobilisieren kann, wie interessant sie ist und wie viele Menschen die Inhalte teilen. A propos teilen: Neuerdings wird unterhalb von Postings auch angezeigt, wie oft ein Inhalt geteilt wurde. Dies erlaubt es, konkret zu sehen, wie oft ein Inhalt und von wem geteilt wurde. Je mehr geteilt wird, desto mehr kann ein Angebot bzw. eine Information sich verbreiten und wirken. Natürlich kann man auch Links setzen und diese mit Google Analytics oder sonstigen Programmen wie etwa etracker hinterlegen, um zu sehen, wie oft ein Link von Facebook auf die eigene Webpräsenz angeklickt wird.
Fazit: Der Kreativität sind keine Grenzen gesetzt! Unternehmen oder Privatleute können auch eigene Apps kreieren und diese über Facebook einbinden. So kann man ganz individuelle Reiter schaffen und die Möglichkeit ins Leben rufen, auch online Produkte zu verkaufen oder auch mit einem Reiter ‚Karriere‘ nach neuen Mitarbeitern zu suchen. Wer seine Seite individuell und innovativ auszugestalten weiß, der kann sich gezielt von der Konkurrenz abheben und neue Fans gewinnen. Je mehr Interaktion man schaffen kann, die wie oben gezeigt wurde auch konkret messbar und nachvollziehbar ist, desto größer ist die Chance, User Generated Content zu bekommen, der für die Außendarstellung und Wahrnehmung des Unternehmens durch Kunden eine sehr große und wichtige vertrauensbildende Rolle spielen kann. Und im Zuge des ‚Messbarkeitswahns‘ sollte man nicht vergessen, dass natürlich auch die Sichtbarkeit insgesamt des Unternehmens bei Suchanfragen durch Social Media Aktivitäten erhöht wird. Und aus Sicht der Psychologie sei noch mit Nachdruck vermerkt, dass besonders das Image und die Kundenwahrnehmung nicht immer mit konkreten Zahlen fassbar sind. Unbestritten ist aber, dass eine positive Wahrnehmung von Unternehmen sehr wichtig für den Erfolg ist. Man sollte sich neben der Analyse und dem Vergleich von Zahlen auch gezielt darum kümmern, das Erleben und die Wahrnehmung von Kunden auf Facebook und Co. gezielt zu steuern. Die Möglichkeiten dazu sind jedenfalls in vielfältiger Form vorhanden! Übrigens kann man auch mit der Option ‚Umfrage‘ Kunden gezielt nach ihren Wünschen fragen. Für Marketing-Strategien können diese Informationen äußerst wertvoll sein.
