![\"\"](\"https:\/\/nabenhauer-consulting.com\/blog\/wp-content\/uploads\/2015\/07\/nabenhauer2.jpg\" "\\"nabenhauer\\"")
<\/a><\/p>\nRobert Nabenhauer \u2013 Nabenhauer Consulting<\/p>\n
„Unsere Kunden Vertrauen uns in Bezug auf Qualit\u00e4t und Service“ – so oder \u00e4hnlich kann man es st\u00e4ndig lesen. Aber wie erreicht man dieses Ziel? Kundenbindung hei\u00dft die Metapher, die immer mehr zum pr\u00e4genden Faktor f\u00fcr den Erfolg eines Unternehmens wird. Bestandskunden sind n\u00e4mlich mindestens so wichtig wie Neukunden. Somit ist Kundenbindung ein zentraler Bestandteil der Unternehmensstrategie. Nachfolgend werden einige Schwerpunkte dieser Strategie skizziert.<\/p>\n
Grunds\u00e4tzliches: Kundenbindung sollte direkt von Ihnen ausgehen<\/p>\n
K\u00fcmmern Sie sich um Ihre Bestandskunden zumindest organisatorisch selber. Delegieren Sie nicht komplett an entsprechende Dienstleister. Denken Sie daran m\u00f6glichst jeden Kunden individuell anzusprechen. Eine Ausnahme bildet Bestandskundenpflege per Telefon. Diese kann ggf. delegiert werden (Call-Center o.\u00e4.). Achten Sie dabei aber auf qualifiziertes Personal und darauf, dass dieses sich mit Ihrem Firmennamen meldet.<\/p>\n
Allgemeine, d.h. branchenunabh\u00e4ngige Ma\u00dfnahmen<\/p>\n
Zur Bestandskundenpflege k\u00f6nnen folgende Aktivit\u00e4ten zum Erfolg f\u00fchren:<\/p>\n
– Pr\u00e4senz auf Messen mit vorheriger Einladung an wichtige Kunden<\/p>\n
– Direct Mailings \u00fcber diverse Kommunikationskan\u00e4le und\u00a0 Online Newsletter, jeweils mit Schwerpunktthemen (beides in Ma\u00dfen – keine Spam-Generierung!)<\/p>\n
– Kundenzeitschriften mit mehreren Themen<\/p>\n
– Kunden-Events<\/p>\n
– Telefonmarketing<\/p>\n
– CRM-Software (Customer-Relationship-Management) nutzen. In einigen ERP-Systemen (Enterprise-Ressourcen-Planning = Unternehmenssoftware) bereits integriert, aber auch als autonome Softwarel\u00f6sung erh\u00e4ltlich.<\/p>\n
Differenzierung nach Branchen<\/p>\n
Neben den oben genannten Ma\u00dfnahmen k\u00f6nnen nach Branchen differenzierte Aktivit\u00e4ten sinnvoll sein. Dabei soll hier nur grob unterschieden werden\u00a0 zwischen zwei generellen Branchentypen, n\u00e4mlich Handel und produzierendes Gewerbe. Eine 100%-ige Trennung ist nat\u00fcrlich nicht m\u00f6glich. Es gibt Gemeinsamkeiten, die hier dem Schwerpunkt nach zugeordnet werden.<\/p>\n
Kundenbindungsma\u00dfnahmen im Handel<\/p>\n
Gebr\u00e4uchliche Aktionen sind: Prospektwerbung, Sonderangebote, Pr\u00e4mien, Rabatte und Verteilen von Kundenkarten. Die letztgenannte Aktion wird allerdings von Seiten der Kundschaft zunehmend mit Ablehnung quittiert, denn sie f\u00fchrt zwangsl\u00e4ufig zur Speicherung von Kundenprofilen, was viele Leute als Eingriff in ihre Privatsph\u00e4re betrachten.<\/p>\n
Kundenbindungsma\u00dfnahmen im produzierenden Gewerbe<\/p>\n
Wichtigste Ma\u00dfnahme ist m\u00f6glichst umfassende, effektive und kurzfristig verf\u00fcgbare Serviceleistung bei Produktst\u00f6rungen. Dar\u00fcber hinaus erreicht man Kundenzufriedenheit durch u.a. sinnvolle Schulungen und bei Gro\u00dfkunden ggf. Einsatz eines sogenannten Key-Account-Managers (kundenzugeordneter Berater). Des Weiteren ist eine effektive Ma\u00dfnahme die Einbeziehung eines Kunden in Forschung und Entwicklung, z.B. als prototypischer Pilotanwender eines komplett neu in der Entwicklung befindlichen Produkts.<\/p>\n
Res\u00fcmee und Ausblick<\/p>\n
Eine Selbstverst\u00e4ndlichkeit vorab: Vermeiden sie unzufriedene Kunden – auch wenn es in einer aktuellen Situation am kosteng\u00fcnstigsten erscheinen mag. Denken Sie langfristig, machen Sie Ihre Kunden erst zu zufriedenen Kunden, dann zu begeisterten Kunden und weiter zu\u00a0 loyalen Kunden. Danach werden diese dann – im g\u00fcnstigsten Fall – ggf. zu Propagandisten f\u00fcr Ihre Firma.<\/p>\n
Robert Nabenhauer \u2013 Nabenhauer Consulting<\/p>\n<\/a><\/p>\n