{"id":32383,"date":"2019-07-18T13:34:57","date_gmt":"2019-07-18T12:34:57","guid":{"rendered":"http:\/\/www.presalesmarketing-blog.com\/?p=32383"},"modified":"2019-07-18T13:34:57","modified_gmt":"2019-07-18T12:34:57","slug":"kundensupport-auf-social-media","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/nabenhauer-consulting.com\/blog\/kundensupport-auf-social-media\/","title":{"rendered":"Den Kundensupport auf Social Media verwalten? Macht das Sinn?"},"content":{"rendered":"

Bots f\u00fcr Whatsapp, Gruppen auf Telegram oder Facebook<\/a>? Support \u00fcber die Twitter-Mentions? Es gibt viele M\u00f6glichkeiten, Kundenprobleme direkt auf Social Media reklamieren zu lassen und dort auch zu l\u00f6sen. Dies erspart vor allem dem Kunden einen gro\u00dfen Aufwand. Normalerweise m\u00fcsste dieser eine Support E-Mail aussuchen, sein E-Mail-Programm \u00f6ffnen und dann darauf hoffen, dass gerade jemand in den Mailing-Kanal schaut, um das Anliegen des Kunden zu beantworten – Noch unangenehmer: Ein Support-Ticket erstellen und dieses alle 15 Minuten zu aktualisieren, in der Hoffnung eine Antwort erhalten zu haben. Im folgenden Abschnitt erkl\u00e4re ich, weshalb diese ganzen Umst\u00e4ndlichkeiten bei einer Auslagerung des Supports auf Social Media nicht auftreten werden und Social Media die Behandlung von Reklamationen insgesamt angenehmer macht – sogar f\u00fcr beide Seiten.<\/span><\/p>\n

Chat-Bots auf Whatsapp<\/b><\/h3>\n

Wer seinen Support (beziehungsweise auch \u2018Kundenkontakt\u2019) \u00fcber Whatsapp organisieren m\u00f6chte, kann dies durch einen Bot organisieren. Ein solcher Bot gibt diverse Fragen vor, auf die der User dann mit entsprechenden Kommandos antworten kann. Dieses Verfahren kennt man auch vom Telefon-Support, wenn die Computerstimme sagt: \u201cSollten Sie Probleme mit XY haben, dr\u00fccken Sie bitte die 1.\u201d. Au\u00dferdem wird bei Reklamationen in Foren auch ein \u00e4hnliches Verfahren gew\u00e4hlt. Dort kann man im Endeffekt durch einfaches Anklicken einem \u201cProblempfad\u201d folgen.<\/span><\/p>\n

Vorteile eines Bots auf Whatsapp:<\/span>
\n<\/span> + Vollkommen automatisierter Ablauf, nach einmaliger Programmierung<\/span>
\n<\/span> + Jeder Benutzt Whatsapp, keiner m\u00fcsste sich also extra einen Kanal anlegen, um den Bot zu benutzen<\/span>
\n<\/span>
\n<\/span>Nachteile eines Bots auf Whatsapp:<\/span>
\n<\/span> – Wenig Spielraum f\u00fcr Individualit\u00e4t, da der Bot nur vorgegebene Antworten parat hat<\/span>
\n<\/span> – Solche Bots sind in der Regel sehr teuer<\/span>
\n<\/span> – Manche Leute schrecken eventuell davor zur\u00fcck, ihre Telefonnummer daf\u00fcr Preis zu geben<\/span><\/p>\n

Gruppen auf Telegram oder Facebook<\/b><\/h3>\n

Wer eine Gruppe auf Telegram oder Facebook<\/a> erstellt, hat dort grunds\u00e4tzlich zwei entscheidende Vorteile gegen\u00fcber eines Whatsapp-Chatbots. Einerseits ist es die Tatsache, dass Facebook etwas und Telegram viel anonymer als Whatsapp ist – man muss dort keine Telefonnummer o.\u00c4, angeben, um mitmachen zu k\u00f6nnen. Des weiteren kann man individuell auf einzelne Reklamationen eingehen und so zum Beispiel jedem Kunden mit einer pers\u00f6nlichen Note helfen – was eventuell auch schneller zur L\u00f6sung hinf\u00fchrt. Ein Invite-Link oder ein Passwort bekommt nur, wer Kunde ist. Somit wird sichergestellt, dass diese Gruppe tats\u00e4chlich nur Kunden \u2018enth\u00e4lt\u2019 – und keine Troll-Accounts.<\/span><\/p>\n

Vorteile einer Gruppe auf Telegram oder Facebook:<\/span>
\n<\/span> + \u2018Anonymer\u2019 als Whatsapp<\/span>
\n<\/span> + Sie k\u00f6nnen individuell auf jede Reklamation eingehen<\/span>
\n<\/span> + Kunden k\u00f6nnen die L\u00f6sungen zu den eigenen Problemen direkt noch einmal ansehen. Man muss also nicht 10x auf ein Problem eingehen, welches schon 10x von verschiedenen Usern gepostet wurde<\/span>
\n<\/span> + Mit der Gruppe kann man Marketing betreiben, da man hier eine versammelte Gruppe an Kunden hat. Upsells sind also kein Problem.<\/span><\/p>\n

Nachteile einer Gruppe auf Telegram oder Facebook:<\/span>
\n<\/span> – Nicht jeder benutzt Facebook<\/a> und vor allem nicht Telegram – das sah bei Whatsapp noch anders aus.<\/span><\/p>\n

– Sie m\u00fcssen auf nahezu jede Anfrage individuell eingehen. Es wird nichts automatisch geregelt, wie es der Bot macht.<\/span><\/p>\n

Kundensupport \u00fcber die Twitter-Mentions<\/b><\/h3>\n

Wer sich mit diesem Thema schon einmal auseinandergesetzt hat, dem mag auffallen, dass viele gro\u00dfe Unternehmen ihren Support auf Twitter verlegen. \u00dcber die sogenannten Mentions (Twitter-Posts, in denen das entsprechende Unternehmen durch ein \u2018@XY\u2019 markiert wurde) kann jeder User ein \u2018Support-Ticket\u2019 erstellen. Das Unternehmen kann dann einfach auf diesen Post antworten. Dadurch, dass das ganze komplett \u00f6ffentlich ist, kann jeder User die bereits geposteten Probleme ansehen und ebenso die L\u00f6sung \u00fcbernehmen. Wer nun einmal einen solchen Support in Action betrachten m\u00f6chte, muss auf der entsprechenden Twitter-Unternehmenspage nur auf \u201cTweets & Antworten\u201d klicken. Tweets, in denen ein \u2018@\u2019 das erste Zeichen ist, werden n\u00e4mlich nicht in einer Timeline angezeigt, da nur Unterhaltungen mit einem \u2018@\u2019 beginnen. Gro\u00dfe Unternehmen wie beispielsweise Lieferando und die Telekom besch\u00e4ftigen ganze Mitarbeiter mit der F\u00fchrung des einzelnen Twitter-Accounts.<\/span><\/p>\n

Vorteile vom Kundensupport auf Twitter<\/span>
\n<\/span> + Alles ist komplett \u00f6ffentlich. Wenn man 10 Anfragen erh\u00e4lt, reicht es, auf eine einzugehen<\/span>
\n<\/span> + Der Kunde muss sein Problem auf 280 Zeichen begrenzen, somit konzentriert er sich auf das Wesentliche, wenn er seine Reklamation formuliert. Unwichtige Details, die f\u00fcr die L\u00f6sung des Problems nicht wichtig sind, bleiben auch wirklich weg.<\/span><\/p>\n

\u00a0+ Durch die Unterhaltungen auf Twitter kann man eine gute \u00dcbersicht behalten, \u00e4hnlich wie bei einem Support-Ticket-System<\/span><\/p>\n

Nachteile vom Kundensupport auf Twitter<\/span>
\n<\/span> – Lohnt sich nur f\u00fcr Mittelst\u00e4ndler und gro\u00dfe Unternehmen – da nur dort der Ansturm auf den Support wirklich so nennenswert gro\u00df ist. Beispiele hierbei sind die Telekom, die Bahn oder auch Dr. Oetker.<\/span>
\n<\/span> – Nicht jeder benutzt Twitter. Es gilt als das wohl \u2018nischigste\u2019 Netzwerk unter den gro\u00dfen Social Medias, neben Facebook<\/a>, Instagram, YouTube und Whatsapp.<\/span><\/p>\n

Alles in allem gilt es also zu sagen, dass es viele M\u00f6glichkeiten gibt, seinen Kundensupport auf Social Medias outzusourcen. F\u00fcr kleinere Unternehmen eignen sich Facebook-Gruppen daf\u00fcr am besten, einfach aus dem Grund, dass man sie auch ohne Werbebudget f\u00fcr weitere Marketing-Ma\u00dfnahmen einsetzen kann. Man hat hierbei ein gesundes Verh\u00e4ltnis aus den \u2018Bedienbaren Kunden\u2019 und dem eigenen Zeiteinsatz. Sobald das Budget und damit auch die Kundennachfragen und -reklamationen steigen, w\u00e4ren ein Whatsapp-Bot oder Twitter zu empfehlen.<\/span><\/p>\n

Hier erfahren Sie mehr, wie Sie Social Media automatisieren k\u00f6nnen. ><\/strong><\/a><\/h3>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

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Socialmedia Automatisierung<\/a><\/blockquote>