{"id":20794,"date":"2017-02-22T08:46:27","date_gmt":"2017-02-22T07:46:27","guid":{"rendered":"http:\/\/www.presalesmarketing-blog.com\/?p=20794"},"modified":"2017-02-22T08:46:27","modified_gmt":"2017-02-22T07:46:27","slug":"die-revolution-des-conversational-commerce-hat-bereits-begonnen-auch-in-deutschland","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/nabenhauer-consulting.com\/blog\/die-revolution-des-conversational-commerce-hat-bereits-begonnen-auch-in-deutschland\/","title":{"rendered":"Die Revolution des Conversational Commerce hat bereits begonnen, auch in Deutschland!"},"content":{"rendered":"

Seit dem Beginn des digitalen Zeitalters befindet sich Kommunikation im stetigen Wandel. W\u00e4hrend mit Aufkommen von Facebook das Versenden von E-Mails sich auf einmal unfortschrittlich angef\u00fchlt hat, so sind es nun die Messenger, die die digitale Kommunikation dominieren. In Deutschland zumindest im Privaten.<\/p>\n

Nutzung von Messenger als Kanal zum Kunden<\/h3>\n

Aber seit letztem Jahr ist nun auch endlich im Bereich B2C Messenger Kommunikation Bewegung im Markt. Erste Unternehmen wagen sich auf das neue Terrain und bieten ihren Nutzern nun auch die Option, sie \u00fcber Whatsapp zu erreichen. Hierf\u00fcr sind eine Reihe an Anbietern, wie z.B. WhatsBroadcast, aus dem Boden geschossen und erm\u00f6glichen die Anbindung von Whatsapp an bestehende CRM Systeme.<\/p>\n

Dabei war die B2C Kommunikation \u00fcber Whatsapp bis vor kurzem noch verboten und vielen Projekten und Unternehmen wurde Reihenweise die Nummer gesperrt. Doch mit Ablaufen der vereinbarten werblichen Schonfrist f\u00fcr Whatsapp z\u00fcckt Facebook nun sein n\u00e4chstes Ass aus dem \u00c4rmel. Und so ist seit September 2016 nun offiziell die kommerzielle Nutzung von Whatsapp f\u00fcr Dritte erlaubt.<\/p>\n

Doch in dieser Bewegung steckt weit mehr als die reine Kommunikation zwischen Unternehmen und Nutzer. Es geht um Conversational Commerce.<\/p>\n

Die Potenziale von Conversational Commerce<\/h3>\n

Conversational Commerce beschreibt den n\u00e4chsten Schritt in der digitalen Evolution. So war einst das freie Internet Anlaufstelle f\u00fcr Informationssuche und Produktberatung. Mittlerweile findet das schon vermehrt auf sozialen Plattformen statt und mit Hilfe des Facebook Messenger und Whatsapp m\u00f6chte Facebook diese Aktivit\u00e4ten nun vermehrt in ihr \u00d6kosystem integrieren.<\/p>\n

So kann zum Beispiel ein Nutzer f\u00fcr Produkte \u00fcber Whatsapp beraten werden. M\u00f6chte er etwas kaufen, muss er hierf\u00fcr nicht \u00fcber einen Link in den Online Shop navigieren und sich dort registrieren, sondern kann ganz einfach den Kaufabschluss inklusive Zahlungsabwicklung direkt \u00fcber den Messenger vollziehen.<\/p>\n

In Asien ist dies schon g\u00e4ngige Praxis. So pr\u00e4sentieren in WeChat \u2013 der dominierenden Messaging App in Asien \u2013 schon Millionen von Shops ihre Produkte und die Nutzer schicken einfach im Messenger ihren Einkaufswagen ab.<\/p>\n

Skalierung dank Chatbots<\/h3>\n

Das gro\u00dfe Problem beim Messenger als Kanal ist die Tatsache, dass sich ein Unternehmen auf individueller Ebene mit den Nutzern auseinandersetzen muss. W\u00e4hrend in einem Online-Shop der Nutzer relativ einfach sich via Suche oder Navigation zum gew\u00fcnschten Produkt navigiert, muss er im Messenger Mit Hilfe von Text und Bildern in Form von Nachrichten individuell beraten werden. Hier kommen Chatbots ins Spiel.<\/p>\n

Chatbots versprechen eine intelligente Automatisierung der Kommunikation mit dem Nutzer. Diese Intelligenz reicht von einfacher regelbasierten Logik bis hin zu selbstlernenden Algorithmen. Soweit zur Theorie.<\/p>\n

In der Praxis kehrt derzeit allerdings breite Ern\u00fcchterung ein. So lassen sich zwar einfache Aufgabe, wie zum Beispiel der Versand von Fluginformationen oder Fu\u00dfballergebnissen \u00fcber einen regelbasierten Chatbot abbilden. Bei komplexeren Anwendungen und Anfragen ist derzeit aber noch sehr schnell Ende der Fahnenstange. Auch wenn Facebook verk\u00fcndet hat, dass schon mehrere 10.000 Entwickler an entsprechenden Chatbots entwickeln.<\/p>\n

Beratung f\u00fcr Geschenkideen<\/h3>\n

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Wir finden das Thema Conversational Commerce dennoch sehr spannend und haben uns daher Mitte letzten Jahres dazu entschieden einen Whatsapp Geschenke Berater<\/a> f\u00fcr unseren Geschenke Blog auszuprobieren.<\/p>\n

Wer einmal im Internet nach Geschenkideen sucht, der wird schnell feststellen, dass es gar nicht so einfach ist hier eine gute Beratung oder Inspiration zu finden. Gleichzeitig ist das Thema aber stark beratungsintensiv, da die Nutzer meist auf der Suche nach einem noch unbekannten Produkt sind. Daher ist das Thema Beratung f\u00fcr Geschenkideen unserer Meinung nach ideal, um die Potenziale im Bereich Conversational Commerce auszutesten.<\/p>\n

Da die Anfragen der Nutzer aber nur sehr schwer zu standardisieren sind haben wir das Thema Chatbots zun\u00e4chst hinten angestellt. Zwar bieten Tools, wie zum Beispiel Chatfuel schon tolle M\u00f6glichkeiten aber die Aufgabenstellung ist derzeit einfach noch zu komplex, um automatisiert einen wirklichen Mehrwert f\u00fcr unsere Nutzer zu bieten.<\/p>\n

Trotzdem wollten wir diesen neuen Kanal fr\u00fchzeitig erschlie\u00dfen. Und wir sind begeistert!<\/p>\n

Erste Schritte beim Aufbau einer Whatsapp Beratung<\/h3>\n

Es braucht nicht viel um eine erste einfache L\u00f6sung auf Whatsapp anbieten zu k\u00f6nnen. Neben einer neuen Nummer, ist vor allem die Vermarktung wichtig. So bewerben wir unseren Geschenkideen Service zum Beispiel auch auf all unseren Social Media Kan\u00e4len und bekommen hier\u00fcber auch Anfragen. Aufgrund der Tatsache, dass das ganze Thema Conversational Commerce noch vergleichsweise neu in Deutschland, hat uns unser Geschenke Berater auch zu Sat. 1 und bigFM gebracht. Letztlich erlaubt uns der Service als Geschenk Assistenten eine sehr pers\u00f6nliche Beratung anbieten zu k\u00f6nnen und dementsprechend haben wir mittlerweile auch unsere Positionierung dahingehend angepasst.<\/p>\n

Auch das Backend ist im ersten Schritt sehr einfach aufgesetzt. Wir nutzen einfach das Web Interface von Whatsapp. Hierf\u00fcr kann man unter web.whatsapp.com einen QR-Code scannen (auch auf mehreren PCs gleichzeitig) und hat Zugriff auf alle Nachrichten. Wichtig ist, dass das Smartphone immer im WLAN eingeloggt sein muss, um das Webinterface nutzen zu k\u00f6nnen. Daf\u00fcr geht sowohl schreiben als auch das Einf\u00fcgen von Bildern und Links wesentlich leichter von der Hand. F\u00fcr die Kommunikation selbst arbeiten wir mit dynamischen Textbausteinen, sodass der Betreuungsaufwand doch wesentlich geringer ausf\u00e4llt, als man das vielleicht auf den ersten Blick einsch\u00e4tzt.<\/p>\n

Insights zu unserem Whatsapp Geschenke Berater<\/h3>\n

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Generell ist f\u00fcr uns sehr beeindruckend, wie geduldig und dankbar unsere Whatsapp Nutzer im Vergleich zu Nutzern auf unserem Blog sind. Ist auf unserer Webseite nach einem ersten \u201eabscannen\u201c nichts dabei, sind viele Nutzer schnell wieder weg. Auf Whatsapp scheint es dagegen pers\u00f6nlicher zuzugehen, denn die Geschenksuche erfolgt nat\u00fcrlich im Dialog und der Nutzer hakt meist nach, wenn noch nicht das richtige Geschenk dabei war. Und auch wenn unsere Antwort erst 5 Stunden sp\u00e4ter kommt, ist das f\u00fcr die Meisten kein Problem. Im Gegenteil! Fast alle \u00e4u\u00dfern explizit ihre Dankbarkeit f\u00fcr unsere Hilfe, auch wenn wir mal nichts Passendes finden k\u00f6nnen.<\/p>\n

Letztlich hat man bei Whatsapp analog zum Station\u00e4rhandel einen viel gr\u00f6\u00dferen Einfluss darauf den Nutzer von einem Produkt zu \u00fcberzeugen als es auf einer klassischen Webseite der Fall ist. Und man kann die eigenen USPs und Mehrwerte viel besser r\u00fcberbringen, als es passiv auf einer Webseite m\u00f6glich ist.<\/p>\n

Interessant ist auch der Aspekt, dass der Nutzer unsere Nummer in seinem Smartphone speichern muss, um uns schreiben zu k\u00f6nnen. Damit ist schon die erste Kundenbindung gesetzt, denn schafft man es den Nutzer initial zu \u00fcberzeugen, ist der Weg zur\u00fcck zu uns ganz einfach \u00fcber die letzten Whatsapp Nachrichten oder das Telefonbuch auf dem Smartphone.<\/p>\n

Unser Affiliate-basiertes Gesch\u00e4ftsmodell ist nat\u00fcrlich aber auch besonders gut f\u00fcr den Einsatz im Messenger geeignet, da unser Job nach Inspiration und Beratung mit einem Link zum Produkt endet. Bis ein Kaufabschluss innerhalb von Whatsapp m\u00f6glich sein wird, werden wohl noch Jahre vergehen.<\/p>\n

Wir sind jeden Falls positiv \u00fcberrascht von der Nutzung unseres Geschenke Beraters und k\u00f6nnen einen solchen Test nur empfehlen.<\/p>\n

Wir w\u00fcnschen viel Spa\u00df beim Chatten mit Ihren Kunden!<\/p>\n

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Kurzprofil zu uns<\/h3>\n

Daniel Bichler ist seit mehr als f\u00fcnf Jahren f\u00fcr die Otto Group als E-Commerce und Online Marketing Berater t\u00e4tig. Derzeit baut er zusammen mit seiner Ehefrau per Bootstrapping einen Blog f\u00fcr Geschenkideen (ohphoria.de<\/a>) auf, der auch einen \u00a0Whatsapp Geschenke Berater umfasst. In diesem Gastartikel teilt er seine Erfahrungen mit diesem Service und erkl\u00e4rt die wichtigsten Aspekte des Conversational Commerce.<\/p>\n

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