Kundenwert

Der Kundenwert ist der Gewinn, den ein Kunde über die gesamte Dauer der Geschäftsbeziehung einbringt. Nicht jeder Kunde ist für das Unternehmen profitabel.

Jedes Unternehmen hat in seinem Kundenstamm eine gewisse Anzahl von Kunden, für die mehr Geld für die Beziehungspflege ausgegeben wird, als an ihnen verdient wird. Diesen Zustand soll eine Kundenbewertung verbessern.

Zur Ermittlung des Kundenwertes gibt es verschiedene Verfahren:

• Customer Lifetime Value, bei dem die Profitabilität eines Kunden in Form seines Kapitalwertes für die einzelnen Perioden der Geschäftsbeziehung berechnet wird. Der CLV ist also eine wirtschaftliche Betrachtung der Kundenlebenszeit.
• Kundendeckungsbeitragsrechnung, bei der Erlöse und Aufwand für jeden Kunden gegenseitig aufgerechnet werden, um die Überschüsse pro Kundenbeziehung zu erhalten.
• ABC-Kundenanalyse, bei der die Kunden nach ihrem Umsatz und/oder Deckungsbeitrag eingeteilt werden. Nach der Pareto-Regel sind die 20 % umsatzstärksten Kunden A-Kunden, die 20 % umsatzschwächsten sind C-Kunden, der Rest sind B-Kunden. Um Hinweise für die Bearbeitung dieser Kundengruppen zu gewinnen, muss auch das Kundenpotenzial berücksichtigt werden (s.u.).
• Scoring-Modell, bei dem alle Transaktionen mit einem Kunden gewichtet und mit positiven oder negativen Punkten bewertet werden. Der gewichtete Punktewert wird zur Kundeneinteilung herangezogen.
• Kunden-Portfolio.

Alle diese Einteilungen haben das Ziel, eine differenzierte Kundenbeziehungsstrategie anzuwenden, um der Kundenbehandlung nach dem Gießkannenprinzip entgegenzuwirken. Aus Kostengründen erhalten nur die profitabelsten Kunden eine aufwändige Betreuung. Bei unrentablen Kunden werden die Kosten zurückgefahren.

Die Fokussierung auf die Profitabilität der Kunden hat den Vorteil, dass eine langfristige Perspektive eingenommen wird. Die Ausgaben für Kunden stellen Investitionen dar, die langfristige Erträge erbringen müssen.

Nachteil

Die vorgestellten Verfahren haben den Nachteil, dass sie nur das Kaufverhalten der Kunden bewerten. Der Ertragswert eines Kunden hängt jedoch auch von dessen Zahlungsverhalten ab. Dazu müsste ermittelt werden, inwieweit der Kunde die mit dem Lieferanten vereinbarten Zahlungsbedingungen einhält.

Quelle: http://www.vertriebslexikon.de | http://www.wikipedia.de